Politique de traitement des plaintes

Chez EverAI Limited, nous sommes attentifs à nos utilisateurs et nous nous efforçons de leur offrir une expérience positive. Nous comprenons que des préoccupations ou des plaintes puissent être formulées de temps à autre et nous nous engageons à les traiter rapidement et efficacement. La présente Politique de traitement des plaintes décrit la procédure à suivre par les utilisateurs pour déposer une plainte concernant tout problème rencontré lors de l'utilisation de notre plateforme.

Candy.ai et/ou l'un de nos canaux en ligne, les sites web affiliés vers lesquels vous pouvez être redirigé à partir de candy.ai, les plateformes, les produits ou les services, y compris tout le contenu qu'ils contiennent, sont désignés ici par le terme " Services ".

Nous disposons d'une équipe d'assistance spécialisée pour aider nos utilisateurs en cas de problèmes ou de plaintes.

Notre équipe d'assistance s'engage à fournir une aide rapide et efficace. Les utilisateurs peuvent contacter notre équipe d'assistance s'ils rencontrent des problèmes ou s'ils ont des questions concernant nos Services.

Toutes les demandes sont traitées par notre équipe d'assistance avec professionnalisme, confidentialité et impartialité. Nous nous engageons à répondre aux préoccupations de nos utilisateurs rapidement et au mieux de nos capacités.

Les utilisateurs qui souhaitent déposer une plainte peuvent le faire en contactant notre équipe d'assistance client à l'adresse [email protected], ou via la zone "Contactez-nous" des Services.

Lorsqu'ils déposent une plainte, les utilisateurs sont encouragés à fournir les informations suivantes afin de nous aider à enquêter sur le problème et à le résoudre rapidement :

Nom complet et e-mail de l'utilisateur ;

Description de la plainte, y compris les détails pertinents tels que la date et l'heure de l'incident ;

Tout document justificatif ou capture d'écran, le cas échéant.

Réception et accusé de réception : Dès réception d'une plainte, nous en accuserons réception dans les 24 heures. Cet accusé de réception comprendra un numéro de référence pour la plainte et le nom de la personne chargée de traiter la plainte.

Enquête : Chaque plainte fera l'objet d'une enquête approfondie. Il s'agit d'examiner les détails de la plainte, de rassembler les informations pertinentes et, si nécessaire, de contacter le plaignant pour obtenir des informations supplémentaires ou des précisions.

Prise de décision : Le processus décisionnel sera mené par un Responsable des plaintes désigné ou par une équipe compétente, en fonction de la nature de la plainte. Ce processus comprendra une évaluation des informations recueillies et l'application des politiques pertinentes ou des exigences légales afin de parvenir à une conclusion équitable.

Documentation : Chaque étape du processus d'examen de la plainte, de la réception à la résolution, sera entièrement documentée. Cette documentation comprendra les dates, les mesures prises, les communications avec le plaignant et la justification de la décision prise.

Calendrier de la résolution globale : L'ensemble de la procédure de résolution, depuis la réception de la plainte jusqu'à la communication du résultat au plaignant, n'excédera pas 7 jours calendaires.

Action immédiate contre les contenus illégaux
Détection : Si une plainte concerne un contenu illégal, en particulier un contenu signalé par des mots-clés figurant sur notre liste de mots bloqués/interdits, elle fera immédiatement l'objet d'une procédure d'escalade.

Retrait : Les contenus illégaux seront retirés immédiatement après avoir été identifiés et examinés. L'équipe correspondante veille à ce que les contenus illégaux soient traités dès que possible, dans le respect des normes juridiques et de nos politiques organisationnelles.

Mises à jour : Les plaignants seront régulièrement informés de l'état d'avancement de leur plainte. S'il est prévu que la procédure de résolution prenne plus de temps que prévu, le plaignant sera informé du retard et de ses raisons.

Si un utilisateur n'est pas satisfait de la solution apportée, il peut demander une escalade supplémentaire. Dans ce cas, les utilisateurs peuvent avertir notre équipe d'assistance dans un délai raisonnable, en expliquant clairement les raisons de leur insatisfaction à l'égard de la résolution initiale.

Le dossier sera examiné par des personnes ou des équipes qui n'ont pas été initialement impliquées dans le processus de résolution de la plainte. Ils réévalueront la plainte et réexamineront la décision précédente. L'utilisateur sera informé de l'issue de la procédure d'escalade dans un délai raisonnable.

Afin de préserver l'intégrité des transactions, notre équipe de traitement des paiements s'engage à enquêter de manière approfondie sur tous les paiements contestés. Les clients convaincus de pratiques de chargeback abusives risquent d'être placés sur une liste noire, ce qui peut avoir une incidence sur leur capacité à participer à des services futurs. Nous insistons sur l'importance de contacter notre centre d'assistance à la clientèle en cas d'incertitude ou d'inquiétude concernant les paiements, afin d'éviter les litiges non fondés.

Notre objectif est de fournir à nos clients un traitement sécurisé et fiable des paiements, conformément aux normes de l'industrie des cartes de paiement. Pour éviter les transactions non autorisées, nous mettons en œuvre un certain nombre de mesures de vérification des clients et nous examinons et étudions rapidement toute activité frauduleuse.